ESPAÇO DIVERSOS - Consumidora fecha acordo com montadora após 'briga' na web

Quem leu a matéria que escrevi essa semana “As empresas brasileiras não querem conversar com seus clientes” poderá entender melhor o conteúdo do texto, caso leia a reportagem do G1 anexada abaixo sobre o caso de uma consumidora que passou quatro anos buscando uma solução para a compra de um carro que apresentou defeito desde o início.

Ela tentou de tudo, inclusive a justiça, mas não obteve uma resposta satisfatória do fabricante.

Após transferir sua luta para WEB abrindo um site “Meu Carro Falha”, expondo o assunto de forma específica, teve uma ação judicial movida contra ela pela empresa Renault que ganhou o direito de tirar do ar todas as informações do site que tratava do caso e manchava a imagem da empresa.

Apesar da vitória judicial, a Renaut pensou bem no assunto (creio eu) e “deve” ter entendido que o prejuízo desta vitória na mídia e junto aos seus clientes seria muito maior do que o custo de uma derrota judicial.

Por isso, segundo o seu próprio comunidado: “A empresa reconhece que houve falhas em seus procedimentos internos e lamenta o acontecido”, disse a Renault em comunicado enviado por email ao G1, em que alega que, apesar da decisão judicial favorável à companhia, optou por não exercer o direito de retirar as queixas de Daniely do ar porque “sempre buscou uma solução conciliadora para o caso”.

A decisão desta empresa em reconhecer que houve falha em seus procedimentos ( e quando ela admite isso não está falando de um caso específico, mas do processso como um todo), é o que está faltando na maioria delas, porque isso significa assumir que seu sistema de frente junto às queixas dos clientes não é eficiente o bastante para que sua clientela esteja com um bom nível de atendimento.

Numa reação em cadeia, isso implicaria em reavaliar tudo que está sendo feito, não somente a nível de pessoal e sistema, mas também de cultura, que na maioria dos casos precisa começar a mudar de cima para baixo.


A descoberta que fez a Renault sair deste episódio como uma VENCEDORA, mesmo perdendo para a consumidora, será o motivo do FRACASSO de muitas empresas, caso elas continuem NÃO QUERENDO CONVERSAR COM SEUS CLIENTES.

Empresários, executivos, diretores, gerentes, supervisores e principalmente acionistas, olhem para dentro de suas empresas e façam o seguinte questionamento: "Você se sentiria bem se sua esposa, filha ou mãe fosse atendida por uma empresa do jeito que a sua recebe as queixas dos seus clientes"? Responda honestamente para você mesmo e depois pense sobre o que fez a Renault em relação ao seu sistema de atendimento.

Em Cristo

Pr. Paulo Cesar Nogueria

Consumidora fecha acordo com montadora após 'briga' na web

Foram quatro anos de contenda e reclamações até que o ressarcimento chegasse para a consumidora catarinense Daniely de Andrade, 33 anos, que comprou em 2007 um Mégane Sedan 2.0, da Renault, que apresentou defeitos desde a aquisição.

O longo imbróglio terminou esta semana, quando a montadora se comprometeu a devolver o valor referente ao que foi pago pelo veículo, mais os danos sofridos pela advogada.

Embora ela já movesse há tempos uma ação na Justiça contra a Renault, a vitória só veio depois que ela recorreu à internet para dar voz ao seu problema: em fevereiro deste ano, criou o site “Meu Carro Falha”, dando detalhes sobre o caso; montou perfis no Twitter e no Facebook; e publicou vídeos relatando o seu caso no You Tube. (Para ver o site, clique aqui)

“Eu já tinha tentado de tudo quando veio a ideia de que nenhum lugar seria melhor para expor meu caso quanto a internet”, afirmou ao G1 Daniely no dia seguinte ao acordo, em que também conseguiu da montadora um carro extra para doar a uma entidade assistencial, em sinal de gratidão às mensagens de apoio que, conta, recebeu "de todo o Brasil".

Eu já tinha tentado de tudo quando veio a ideia de que nenhum lugar seria melhor para expor meu caso quanto a internet"

Daniely

Satisfeita com o desfecho, ela não se incomoda nem com a fama virtual repentina. "O que me incomoda não é só o grito dos maus, é o silêncio dos inocentes. Não estou nem aí se teve uma exposição", diz ela, que pretende manter o site como espaço para reclamações de outros consumidores.

Faltou pouco, no entanto, para o barulho se tornar um “tiro no pé” da consumidora. A repercussão sobre o caso de Daniely foi tamanha que a Renault entrou com uma ação judicial – e ganhou – para obrigar Daniely a tirar do ar todas as críticas e relatos que denegriam a imagem da empresa. Decisão que, depois, foi reavaliada pela companhia, que preferiu buscar a conciliação em vez de exercer o direito concedido pela Justiça.

“A empresa reconhece que houve falhas em seus procedimentos internos e lamenta o acontecido”, disse a Renault em comunicado enviado por email ao G1, em que alega que, apesar da decisão judicial favorável à companhia, optou por não exercer o direito de retirar as queixas de Daniely do ar porque “sempre buscou uma solução conciliadora para o caso”.