ESPAÇO DIVERSOS - As empresas brasileiras não querem conversar com seus clientes.

Em várias situações tive que responder nesse blog questionamentos sobre a exposição de temas que aparentemente não são de conteúdo teológico.

Em uma delas me perguntaram algo mais ou menos assim: “Porque um pastor perde tempo escrevendo sobre isso ou aquilo, que nada tem haver (na cabeça de quem perguntou) com teologia ou religião?”.

Quando esse tipo de “juízo” ocorre da parte de alguns de nossos leitores, procuro utilizar sempre a mesma resposta para atender meus questionadores: “esse fato ou aquele, também fazem parte do nosso cotidiano cristão”.

Pelo tema e título abordado e dado à esta matéria, é provável que ela seja mais uma a levantar na blogosfera esse tipo de incompreensão, que às vezes chega a ser uma inquietação da parte de alguns leitores, ou melhor, dizendo: “uma discriminação do escopo do que compete ao cristão refletir e opinar, que na maioria das vezes é exercida pelos próprios irmãos”.

Apesar desse tipo de julgamento ter algum peso para nós, procuro não olhar para essas pequenas confusões como algo relevante, pois creio, que com o passar do tempo essas pessoas perceberão que a relação horizontal da cruz não se restringe a falar das coisas espirituais e praticar ações sociais, mas também interagir de forma ética com o cotidiano das pessoas - no sentido geral - e também deste mundo, afinal de contas, por enquanto, ele também é o nosso habitat natural.

Para não correr o risco de generalizar e não generalizando, vou corrigir em meio ao texto a frase título desta matéria, alterando ela para: “A maioria das empresas brasileiras - que eu tenho me deparado - não querem conversar com seus clientes”.

Esta conclusão tem sido fortalecida no meu dia a dia de consumidor e acredito que também no de muitas pessoas, haja vista o número de registros crescentes nos juizados especiais, PROCON e outros.

Particularmente essa situação se tornou gritante a partir do mês de novembro de 2010. De lá para cá eu e minha família esbarramos em cinco situações onde a falha na prestação de serviço, quando apontada pelo cliente, não recebeu um retorno adequado, demonstrando claramente que essas empresas não querem conversar com seus clientes. Em nosso caso o tamanho da empresa não fez muita diferença, sofremos com o HSBC cartões de crédito, como com a farmácia da esquina da nossa rua. A recusa em conversa se manifesta basicamente em duas formas: (A) Na ausência total ou parcial de retorno. (B) Na posição obstinada do prestador que o cliente está errado.

Vou compartilhar de maneira rápida esses quatro casos, na esperança de que pessoas de boa fé nessas empresas possam tomar conhecimento do fato e tomarem medidas adequadas para que o cliente seja ouvido de forma respeitosa e suas empresas não percam credibilidade e mercado.

HSBC cartões de Crédito: A situação ocorrida com essa empresa só pode ser rotulada como surreal. Minha esposa pela misericórdia de Deus tem um bom emprego, o que lhe permite trabalhar com tranqüilidade suas compras pelo cartão de crédito. Ela era cliente do HSBC por muitos anos, além dos cartões tinha conta corrente e poupança.

Após nossa mudança de residência – que foi apenas de uma rua para a outra no mesmo bairro- em novembro do ano passado, as faturas - que já chegava atrasada de dois a três dias no antigo endereço, o que já denotava uma falha na logística de entrega - passaram a não ser mais entregues em domicílio, apesar das várias ligações de nossa parte confirmando e reconfirmando a troca do endereço.

No primeiro mês efetuamos o pagamento via código de barra fornecido por telefone sem avaliar o detalhe da nossa fatura, registrando que não faríamos a mesma coisa no mês seguinte, no sentido de pressionar a entrega da fatura em nosso endereço como é de nosso direito.

O vencimento seguinte chegou e nada de boleta. Após vários contatos e registros com vários setores do HSBC, começamos a ser tratado pela empresa como devedores – já que a boleta tinha vencido - sem que em nenhum momento ocorresse da parte deles o reconhecimento de sua falha de atendimento às nossas reclamações iniciais. Confesso que é difícil de entender como uma empresa deste tamanho jogou fora uma cliente como minha esposa, já que depois de 50 dias tentando uma solução administrativa que nos atendesse, chegamos à conclusão que era melhor fazer um pacote de tudo que seria debitado nos meses seguinte e também do que havia vencido e negociar um parcelamento, já que a própria instituição estava nos tratando como inadimplentes. Fizemos isso e estamos encerrando todas as nossas operações com o HSBC, inclusive nossa poupança, que já foi transferida para outra instituição.

Clube Padrão Vida: O plano de saúde (Dix) do meu filho foi contratado através desta prestadora de serviços. Depois de nossa mudança aconteceu com a boleta algo semelhante ao HSBC, sendo que neste caso eles cancelaram o plano de saúde no dia 30 de Dezembro sem nenhuma informação, independente de contatarmos durante 25 dias através de telefone com a Central ( que nunca atendia), com seu escritório no Rio de Janeiro e por mais de vinte e.mail enviados a vários setores, buscando uma forma de efetuar o pagamento, já que pela internet não estava sendo possível.

Durante as minhas tentativas de obter a boleta para pagamento eles nunca se deram ao trabalho de nos informar que o plano estava cancelado, o que só foi descoberto por nós no final de Janeiro de 2011, quando entrei numa loja de atendimento Dix para buscar uma orientação e descobri que o plano havia sido cancelado pela Padrão por falta de pagamento. Registro que em nenhum momento ninguém da prestadora pegou o telefone para fazer contato com um cliente que tinha quatro anos de casa. Neste caso acionamos o juizado especial.

Hypermarcas: Fui usuário dessa empresa durante alguns anos até ter um problema com um de seus produtos. Logo no início fiz contato por e.mail e obtive retorno do setor de qualidade, que por sinal foi muito atencioso. No final de nossa conversa acertamos fazer a troca do restante do produto para avaliação técnica deles. Mas foi na logística de troca que os problemas começaram. Por duas vezes foi agendada a coleta/entrega que não ocorreram sem nenhum aviso, sendo ela realizada num outro dia que não havia sido combinado.

 Ao retornar via e.mail para Hypermarcas sobre os furos do agendamente, antes de receber a mercadoria, fui informado que o ocorrido seria averiguado e que um retorno seria passado. Como até hoje isso não ocorreu, tomei a iniciativa e liguei desta vez para o 0800, que me informou não existir retorno nestes casos, mas sim o registro do que não funcionou. Mais uma vez vemos as empresas tendo problemas em suas logísticas, seja ela de documentos de cobrança ou mercadoria de troca, e mesmo assim, insistindo em encerrar a conversa com o cliente.

Farmácia São Paulo – Está é bem recente, aconteceu está semana. Entrei nesta farmácia para comprar algo em Niterói e ao me dirigir à fila do caixa fui informado que estava do lado errado onde a fila é formada. Fui prontamente para o outro lado acreditando ter sido uma distração , mas logo percebi que a única placa que indicava o lado de formação da fila não conseguia cumprir seu papel, já que as três pessoas seguintes cometeram o mesmo equívoco.

Além disso, depois de pagar no caixa você tem que seguir em frente em uma espécie de corredor formado de um lado pelos caixas e do outro por uma estante de média altura. Além de o corredor ser estreito, quando alguém que está no último ou no penúltimo caixa vai sair, tem que passar automaticamente atrás das outras pessoas que estão pagando, tendo para isso duas opções: ou você esbarra na prateleira ou na pessoa que está no caixa ao seu lado. 

Saindo do caixa procurei uma caixa de sugestão, mas não havia. Perguntei no balcão como eu poderia dar uma sugestão, mas a atendente ficou meio que sem saber o que dizer. Pedi então para falar com o gerente. Ao me receber, o levei até o caixa e mostrei o que havia observado, seja em relação à placa ineficiente e a situação constrangedora de passar pelo corredor esbarrando em alguém para sair do pagamento. Sua única resposta foi que a placa está ali, que ele agradecia, mas para ele a placa estava lá, atendia e ponto final.

É uma penas que essas empresas – pelo menos na figura das pessoas que estão tendo contato com o cliente – não queiram conversar com seus clientes, eles teriam muito a ensinar a elas.

Será que os acionistas destas empresas sabem que esse tipo de coisa ocorre com muita freqüência?

Em Cristo

Pr. Paulo Cesar Nogueira